1.目的

為規(guī)范供熱服務(wù)行為，維護“情暖萬家”服務(wù)品牌形象，提

升供熱服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。

2.范圍

適用于企業(yè)的供熱服務(wù)管理工作。

3.職責(zé)

3.1 熱電廠辦公室負(fù)責(zé)供熱投訴監(jiān)督管理工作。

3.2 供熱部負(fù)責(zé)組織供熱宣傳以及供熱（含蒸汽）監(jiān)督檢

查、訴訟、信息訪工作。負(fù)責(zé)用熱面積測量監(jiān)督工作。

3.3 熱電廠生產(chǎn)部負(fù)責(zé)所轄范圍蒸汽用戶供熱服務(wù)管理，

用熱申請、開通或停用申請辦理及實施。負(fù)責(zé)所轄范圍蒸汽用

戶計量管理及蒸汽費催繳工作。

3.4 各熱力公司負(fù)責(zé)所轄范圍采暖用戶供熱服務(wù)管理，用

熱申請、開通或停用申請辦理及實施。負(fù)責(zé)所轄范圍供熱維修

調(diào)試及用熱面積測量、測溫等供熱服務(wù)工作。負(fù)責(zé)所轄范圍充

水試壓方案制定及實施工作。負(fù)責(zé)所轄范圍熱費收取工作。

3.5XXX 公司各自負(fù)責(zé)所轄范圍用戶供熱服務(wù)管理。

4.供熱業(yè)務(wù)流程

4.1 供熱配套項目供熱流程

4.1.1 供熱配套項目申請

a)申請人到所屬供熱服務(wù)管理部門提交書面申請，由所屬

供熱服務(wù)管理部門組織初步審查。

b）對初步審查不具備供熱條件的項目，回復(fù)用戶。

c)對初步審查具備供熱條件的項目，通知用戶提供相關(guān)資

料（見附件A）。

4.1.2 供熱配套項目現(xiàn)場勘察

a)對初步審查通過并提供齊全資料的申請項目，供熱服務(wù)

管理部門應(yīng)在5 個工作日內(nèi)組織現(xiàn)場勘察。

b）對現(xiàn)場勘察不具備條件的應(yīng)在3 個工作內(nèi)通知用戶。

c)對經(jīng)現(xiàn)場勘察具備供熱條件的，做出現(xiàn)場勘察報告,報

總工辦，由總工辦提交廠務(wù)會研究批準(zhǔn)。

4.1.3 供熱配套項目的行政審批

對廠務(wù)會批準(zhǔn)通過的供熱配套項目由供熱服務(wù)管理部門通

知用戶到市市政公用事業(yè)管理處辦理供熱手續(xù)。

4.1.4 供熱配套項目的審核及實施

4.1.4.1 供熱配套項目的審核

a)? 對行政審批通過并已繳費的供熱項目，由申請人向所

屬供熱服務(wù)管理部門提供審批的審核意見書原件、配套費票據(jù)

或加蓋單位公章的配套費票據(jù)復(fù)印件。

b)? 供熱服務(wù)管理部門按照用戶提供的批準(zhǔn)資料，核對審

核意見書內(nèi)容與申請配套范圍是否相符，并核對用戶配套費是

否交納到位。

c)? 對已經(jīng)立項和繳費齊全的申請供熱項目，由供熱服務(wù)

管理部門出具工作聯(lián)系單經(jīng)分管廠領(lǐng)導(dǎo)審核后報總工辦組織實

施。

d)? 由供熱服務(wù)管理部門整理相關(guān)資料并歸檔。

4.1.4.2 供熱配套項目的施工

由總工辦負(fù)責(zé)施工許可手續(xù)的辦理并按照《工程項目管理

規(guī)定》要求組織施工。

4.2 供熱開通流程

4.2.1 開通申請

用戶到所屬供熱服務(wù)管理部門提出用熱申請，并提供有效

證件填寫申請表。

4.2.2 開通審查

供熱服務(wù)管理部門根據(jù)用戶開通申請，組織開通前審查工

作。審查配套費交納情況、有無不良記錄，供熱設(shè)施、計量設(shè)

施應(yīng)符合電廠規(guī)范要求。

a)通過審查對供熱設(shè)施存在問題的供熱服務(wù)管理部門對用

戶提出整改意見。

b)通過審查對有竊熱、欠費、爭議等不良記錄的由供熱服

務(wù)管理部門根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處理，將處理結(jié)果報供熱部，涉

及訴訟的由供熱部負(fù)責(zé)處理。

4.2.3 批準(zhǔn)開通

a)對審查合格并具備供熱條件的新建小區(qū)、熱水供熱單位、

蒸汽用戶報分管廠領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

b) 其他用戶經(jīng)審查合格具備供熱條件由供熱服務(wù)管理部

門批準(zhǔn)。

c) 有不良記錄的經(jīng)處理終結(jié)用戶，由供熱服務(wù)管理部門

按照正常用戶辦理批準(zhǔn)手續(xù)。

4.2.4 簽訂合同交費：

對批準(zhǔn)開通的用戶由所屬供熱服務(wù)管理部門與用戶簽訂供

用熱合同，并按照收費程序交納供熱費。對有欠費的蒸汽用戶

需繳清欠費并交納保證金后，供熱服務(wù)管理部門安排開通。

4.2.5 開通供熱：

a)對批準(zhǔn)開通的用戶由供熱服務(wù)管理部門組織用戶開通工

作。

b)對開通的用戶由供熱服務(wù)管理部門進行監(jiān)控工作。

c)供熱部對開通用戶組織監(jiān)督、檢查工作。

4.3 停熱工作流程

4.3.1 停熱申請

用戶到所屬供熱服務(wù)管理部門提出申請，并提供有效證件

填寫申請表。

4.3.2 停熱審批

經(jīng)審核用戶提交的證件屬實且具備停熱條件，由供熱服務(wù)

管理部門對申請停熱用戶進行審批。

4.3.3 實施

a)對具備停熱條件的用戶由供熱服務(wù)管理部門組織實施。

b)對不具備停熱條件的用戶由供熱服務(wù)管理部門對用戶進

行有關(guān)通知和答復(fù)。

c)對停熱的用戶由供熱服務(wù)管理部門進行監(jiān)控工作。

d)供熱部對停熱用戶組織監(jiān)督、檢查工作。

4.4 供熱前的充水試壓工作流程

4.4.1 試壓方案的制定

由熱力公司在每年10 月1 日前組織制定供熱充水試壓方

案，報總工辦審批，報供熱部備案。

4.4.2 宣傳通知

a)充水試壓宣傳通知方案由熱力公司組織制定，經(jīng)公司領(lǐng)

導(dǎo)審批后組織實施，并將方案報供熱部。

b)熱力公司負(fù)責(zé)準(zhǔn)備媒體向用戶的宣傳材料上報供熱部。

c)熱力公司負(fù)責(zé)組織對小區(qū)內(nèi)試壓的通知宣傳。

4.4.3 充水試壓

熱力公司根據(jù)批準(zhǔn)的充水試壓方案組織實施。

4.5 收費面積測量工作流程

4.5.1 熱力公司根據(jù)新小區(qū)的供熱申請在供熱前收集面積

測量資料并進行初審，制定測量方案并報供熱部。

4.5.2 熱力公司組織供熱面積的現(xiàn)場測量，測量時供熱部

進行測量過程的監(jiān)督，測量完畢后，參與人員在面積測量表上

簽字，面積測量表原件由熱力公司進行存檔，復(fù)印件報供熱部。

4.5.3 面積測量結(jié)束后，熱力公司組織面積的統(tǒng)計和報表，

并依據(jù)測繪報告對面積進行初步審核，取得房權(quán)證后，依據(jù)房

權(quán)證對面積進行復(fù)審。

4.5.4 經(jīng)熱力公司審核的面積報表報供熱部審核無誤后，

熱力公司進行收費系統(tǒng)用戶信息的錄入。

4.5.5 對錄入的用戶收費信息，供熱部進行錄入后的審查

核對，經(jīng)審查合格后的用戶信息未經(jīng)供熱部及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)嚴(yán)

禁修改。

4.5.6 復(fù)測

a)? 用戶對取暖面積數(shù)據(jù)存有異議時，用戶提交復(fù)測申請，

由熱力公司組織面積復(fù)測

和審核，供熱部進行監(jiān)督。

b)? 用戶對復(fù)測結(jié)果還存有異議，告知用戶委托有資質(zhì)的

第三方進行面積測量。

c)? 收費系統(tǒng)管理員接到經(jīng)批準(zhǔn)的信息更正單更正收費系

統(tǒng)信息。

4.6 熱用戶更名或過戶工作流程

4.6.1 用戶到所屬供熱服務(wù)管理部門提出申請，提供有效

證件。

4.6.2 審核

供熱服務(wù)管理部門根據(jù)用戶更名申請，組織審查。

a)審查用戶資料是否屬實。

b)審查交費情況。

4.6.3 信息變更及傳遞

對經(jīng)審查符合條件的供熱服務(wù)管理部門進行信息的變更及

傳遞。

4.6.4 重簽合同

更名或過戶后用戶需按照《合同管理制度》要求重新簽訂

供用熱合同。

4.7 供熱投訴處理流程

4.7.1 供熱服務(wù)管理部門接到的投訴

供熱服務(wù)管理部門接到投訴后，按照部門內(nèi)部管理流程對

事件進行處理，不能處理時上報供熱部，由供熱部進行處理。

4.7.2 供熱部直接或轉(zhuǎn)接到的供熱投訴

a)供熱部對事件進行調(diào)查、核實。

b)供熱部對事件確定后向責(zé)任部門派單。

c)責(zé)任部門根據(jù)派單要求在規(guī)定的時間內(nèi)進行處理，并及

時回單。

d)針對責(zé)任部門對投訴的處理和回復(fù)，供熱部進行回訪并

向投訴轉(zhuǎn)接部門進行回復(fù)。用戶滿意的，對于轉(zhuǎn)辦投訴進行存

檔，不滿意的供熱部負(fù)責(zé)重新派單，直至用戶滿意。

4.7.3 對于特殊情況涉及訴訟程序的，由供熱部負(fù)責(zé)。

4.8 采暖用戶用熱稽查工作流程

4.8.1 稽查內(nèi)容

a)? 竊熱，曾經(jīng)發(fā)生過竊熱行為的用戶；

b)? 《XX 市供熱條例》中禁止的行為；

c)? 其他有不良記錄的用戶。

4.8.2 稽查范圍

熱力公司管轄范圍所有小區(qū)和單位，非管理小區(qū)與管理小

區(qū)按照同等標(biāo)準(zhǔn)稽查。

4.8.3 稽查方案制定及實施

熱力公司制定用熱稽查方案，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實施，

稽查方案報供熱部。

對檢查有問題的用戶由客戶服務(wù)中心和所屬工區(qū)進行現(xiàn)場

核實，做好記錄和取證，并上報供熱部。

4.8.4 稽查問題處理

a)? 對竊熱及擴大用熱的用戶由熱力公司在查處當(dāng)時即采

取斷熱措施并張貼通知。

b)? 對補交熱費用戶由熱力公司恢復(fù)供熱。

c)? 熱力公司對用戶存在《XX 市供熱條例》中規(guī)定的其

他禁止行為，通知用戶整改，

用戶整改后經(jīng)熱力公司檢查合格后恢復(fù)供熱，用戶未按照

要求整改的應(yīng)要求繼續(xù)整改，直至整改合格后恢復(fù)供熱。

d)稽查工作涉及訴訟程序的，由供熱部負(fù)責(zé)組織處理。

4.8.5 供熱部對熱力公司采暖期用熱稽查工作進行監(jiān)督，

供熱部每個采暖期應(yīng)編制廠級用熱稽查方案并組織實施。

4.9 蒸汽用戶異常用熱稽查工作流程

4.9.1 蒸汽用戶所屬供熱服務(wù)管理部門發(fā)現(xiàn)的用戶用熱異

常情況，應(yīng)及時上報供熱部、總工辦，由供熱部組織稽查。

4.9.2 蒸汽用戶用熱稽查工作涉及訴訟程序的，由供熱部

負(fù)責(zé)組織處理。