一、?服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的確定?

上海技術(shù)監(jiān)督情報所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站是一個主要面向上海是各企事業(yè)單位，提供國家標(biāo)準(zhǔn)、國家計量檢定規(guī)程、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)圖書資料發(fā)行的服務(wù)組織，平時以門市部開架銷售為主，輔以郵購服務(wù)，每年舉辦一次大型標(biāo)準(zhǔn)計量圖書展銷或博覽會。為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)，還組建了《上海標(biāo)準(zhǔn)計量圖書資料發(fā)行信息網(wǎng)》并確定了服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)。?

1.?服務(wù)質(zhì)量方針?

社會效益第一，服務(wù)信譽第一，全面、迅速、準(zhǔn)確地為客戶提供現(xiàn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料。?

2.?質(zhì)量目標(biāo)?

（1）?積極主動、熱情周到為客戶提供適用的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料，客戶滿意率要達到100%；?

（2）?認真接待客戶來人或來電話預(yù)約登記，認真答復(fù)查詢，不準(zhǔn)推托，答復(fù)率和履約率要達到100%；?

（3）?及時辦理客戶委托郵購的資料，一般不得超過3天等。?

二、?明確規(guī)定各崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范?

上海技術(shù)監(jiān)督情報所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站是一個人員精干，工作效率高的服務(wù)組織，5個人既有明確的分工，即站長、門市部服務(wù)員、書庫保管員、外聯(lián)員和項目開發(fā)員，明確其工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范，又做到分工不分家，在工作中互相協(xié)作和配合。如：?

1.?站長的職責(zé)?

（1）?負責(zé)制定服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)及制定各項質(zhì)量體系文件；?

（2）?負責(zé)與各出版單位的聯(lián)系并加強與各省、市、區(qū)標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站之間的協(xié)作；?

（3）?協(xié)調(diào)站內(nèi)各崗位的工作，督促和指導(dǎo)其執(zhí)行服務(wù)規(guī)范；?

（4）?負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)圖書的進貨、經(jīng)營和調(diào)撥等，但他也干卸放圖書，打包郵寄等事務(wù)性工作。?

2.?書庫管理員的職責(zé)?

（1）?負責(zé)進出書庫標(biāo)準(zhǔn)圖書資料統(tǒng)計，并填報季度報表；?

（2）?做好書庫環(huán)境衛(wèi)生管理，保持標(biāo)準(zhǔn)圖書資料不污臟，不損壞；?

（3）?向站長提供暢銷、缺售等標(biāo)準(zhǔn)圖書信息；?

（4）?預(yù)計《標(biāo)準(zhǔn)新書目》等。?

同時，他又協(xié)助門市部做好標(biāo)準(zhǔn)圖書的發(fā)行銷售工作。?