1、質(zhì)量問題歸零是指“對在設(shè)計、生產(chǎn)、試驗、服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，從技術(shù)上、管理上分析產(chǎn)生的原因、機理，并采取糾正措施、預(yù)防措施，以避免問題重復(fù)發(fā)生的活動”。

在這個定義中，“質(zhì)量問題”是指故障、事故、缺陷和不合格等。依據(jù)問題的性質(zhì)，對一個質(zhì)量問題的歸零，可以是技術(shù)歸零、管理歸零，也可以同時有技術(shù)歸零和管理歸零，這就是所謂的“雙歸零”。

技術(shù)歸零是指針對發(fā)生的質(zhì)量問題，從技術(shù)上按“定位準(zhǔn)確、機理清楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三”的五條要求逐項落實，并形成技術(shù)歸零報告或技術(shù)文件的活動。

定位準(zhǔn)確:確定質(zhì)量問題發(fā)生的準(zhǔn)確部位。

機理清楚:通過理論分析或試驗等手段，確定質(zhì)量問題發(fā)生的根本原因。

問題復(fù)現(xiàn):通過試驗或其他驗證方法，再現(xiàn)或確認(rèn)質(zhì)量問題發(fā)生的現(xiàn)象，驗證定位的準(zhǔn)確性和機理分析的正確性。

措施有效:針對發(fā)生的質(zhì)量問題，采取糾正措施，經(jīng)過驗證，確保質(zhì)量問題得到解決。

舉一反三:把質(zhì)量問題信息反饋給本型號、本單位并通報其他型號、其他單位，檢查有無可能發(fā)生類似模式或機理的問題，并采取預(yù)防措施。

2、管理歸零是指針對發(fā)生的質(zhì)量問題，從管理上按“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”的五條要求逐項落實，并形成管理歸零報告和相關(guān)文件的活動。

過程清楚:查明質(zhì)量問題發(fā)生和發(fā)展的全過程，從中找出管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞。

責(zé)任明確:根據(jù)職責(zé)分清造成質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人，并分清責(zé)任的主次和大小。

措施落實:針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，制定并落實有效的糾正措施和預(yù)防措施。

嚴(yán)肅處理:對由于管理原因造成的質(zhì)量問題嚴(yán)肅對待，從中吸取教訓(xùn)，達(dá)到教育人員和改進管理工作的目的。對重復(fù)性質(zhì)量問題和人為責(zé)任質(zhì)量問題的責(zé)任單位和貴任人，根據(jù)情節(jié)和后果。按規(guī)定給予處罰。這里，重復(fù)性質(zhì)量問題是指本型號、本單位已發(fā)生過的質(zhì)量問題或上級已正式發(fā)文通報過的其他型號、其他單位發(fā)生的質(zhì)量問題，在本型號、本單位再次發(fā)生;人為責(zé)任質(zhì)量問題是指由于有章不循、違章操作等人為因素造成的質(zhì)量問題。

完善規(guī)章:針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，健全和完善規(guī)章制度，并加以落實，從規(guī)章制度上避免質(zhì)量問題的發(fā)生。